金融消费纠纷近年呈增长趋势，如何保障消费者权益维护金融市场秩序？
向第三方调解借力 丰富金融解纷“工具箱”
惠州金消保工作人员向群众普及日常性金融知识。 图片由惠州市金融消费权益保护联合会提供
随着居民收入水平的不断提高和投资理财意识的觉醒，人们对金融产品的需求与日俱增。尤其是金融科技和数字金融的广泛应用，为消费者提供了更多选择的同时，也带来了新的风险和挑战。4月10日，惠州市金融行业消费维权工作研讨会举行，惠州市消委会相关负责人、惠州市金融消费权益保护联合会（以下简称“惠州金消保”）相关负责人及会员机构代表、惠州市消费维权专家团队成员等，围绕金融行业出现的新型消费维权问题、金融纠纷热点、如何更好保障消费者权益等，对惠州市金融行业消费维权工作进行分析总结、交流研讨。
金融消费投诉热点集中在贷款、银行卡、个人征信三类
一市民认为某银行使用了其联系方式等个人金融信息，向其进行信用卡现金分期业务营销，遂发起投诉要求银行停止将其个人信息用于营销；当事人误将2万元存到信用卡后，要求取出相关溢存款项被银行拒绝，遂发起投诉；一市民在保险公司购买一份长期寿险11个月后，致电业务员表示不再续保，但保险公司还是直接从银行卡扣除了下一年的保费，引发当事人投诉；未成年人使用父亲手机贷款被骗，父亲希望银行能减免息费，多次协商未果进而投诉……
随着金融市场的迅速发展，金融理财产品日益丰富，加之非法集资、金融诈骗的发生，消费者与金融机构联系日趋紧密，近年来金融消费纠纷呈现增长趋势。
“加强金融消费者权益保护，对提升金融消费者信心、防范化解金融风险、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐稳定有重要意义。”惠州金消保顾问吴东凡说。
惠州金消保调解中心主任冯依伦表示，2023年，惠州金消保通过线上线下受理的金融纠纷为2422宗，与2022年相比增长73%。
消费者投诉热点集中分布在贷款、银行卡、个人征信三类，约占金融纠纷总量的88%。贷款类纠纷主要涉及存量房贷利率调整、房贷利率转换、房贷提前还款等；银行卡类纠纷主要涉及借记卡开户及账户管控、信用卡欠款协商分期等；个人征信类纠纷主要是消费者对征信逾期记录提出异议等，其中存在的非法“代理维权”和征信修复骗局的问题值得关注。
会上，冯依伦分享了金融纠纷调解原则和技巧，并结合案例对纠纷热点进行深入分析，提出了防范金融纠纷建议。“要建立健全金融监管体系、完善相关法律法规；金融机构也要健全对金融产品和服务的审查、跟踪机制，及时发现、更正金融产品或服务中费用、收益、风险等重要信息。”冯依伦说，同时也号召金融机构、社会组织积极走进商圈、社区、乡村、学校、企业等，开展日常性金融知识普及和金融消费宣传教育，提高公众金融素养和风险防范意识。
警惕非法“代理维权”，依法理性维护权益
随着维权意识的不断提升，越来越多消费者在发生金融纠纷后通过调解或司法途径解决，不仅维护了自身合法权益，也推动了银行业金融机构不断改进产品与服务。但近年来，市场上出现了一些打着为消费者维权的旗号，实则牟取非法利益的新型“代理维权”陷阱，需要广大消费者警惕。
参加研讨会的多家银行相关负责人表示，部分从事“代理维权”的中介组织或个人不具备法律从业资质，却利用当事人急于摆脱因借款逾期被催收的心理，收取高额指导费，通过各种形式投诉或以缠访闹访等手段施压，“帮助”当事人逃避债务，这不仅损害了消费者的权益，使其陷入更高的风险中，还扰乱了正常金融经营秩序。
惠州金消保发布的《2023年惠州金融纠纷总体情况分析报告》认为，电信网络诈骗、征信修复骗局、非法代理退保和债务减免等对消费者、金融机构的权益损害较为严重，是目前有关部门严厉打击的违法违规行为。
对此，惠州金消保提醒，消费者要远离非法“代理维权”行为的侵害，有金融疑问或投诉需求的，应通过正规投诉渠道反映诉求、理性维权，正确识别非法“代理维权”中介组织和人员，尤其应拒绝参与编造理由、伪造证据、提供虚假信息等非法行为。
广东标远律师事务所律师黄健英认为，金融机构应加强内部管理，提高风险防控能力，及时发现和处理涉及非法“代理维权”的行为。如掌握了涉嫌敲诈、伪造材料、散播不当言论、夸大事实等行为的证据，可以报警让公安机关介入处理或提起诉讼。
惠州市消委会相关负责人表示，金融纠纷具有专业性强且消费者与金融机构存在相关信息不对称等特点，要充分发挥第三方调解组织及行业调解的作用，增强金融服务的公信力，促进纠纷公平高效解决。同时，建议金融机构间加强合作和信息共享，形成防范和打击非法“代理维权”合力，维护金融市场稳定健康发展，提升金融消费者保护力度。
惠州金消保秘书长徐妙玉介绍，近年来，惠州金消保推动下设的惠州市金融消费纠纷人民调解委员会与惠州市中级人民法院、惠州仲裁委建立起金融纠纷诉调、仲调对接机制，创新运用调解前置、“批量+快速”调解模式，构建具有惠州特色的金融纠纷“诉、仲、调”一体化解决平台，还开发上线了全省首个金融纠纷调解服务号和小程序，为消费者、金融机构提供了纠纷多元化解渠道。
惠州日报记者香金群 通讯员王剑平 刘莉